「5Aカスタマージャーニー」って何?
「5Aカスタマージャーニー」とは、現代マーケティング理論の権威であるフィリップ・コトラーにより著書「マーケティング4.0」において提唱された、新たなカスタマージャーニーの考え方です。
5Aカスタマージャーニーが必要となった背景
人々が常にネットに繋がれた状態となった現代では人と人が繋がることで、顧客の意思決定は様々なコミュニティーから影響を受けます。こうした時代背景によりカスタマージャーニーを時代に則してアップデートしていくことが企業にとっての急務となりました。つまり、複雑化した顧客に対するプロモーション方法・アプローチ方法を見直す時が来ています。そこで登場したのが「5Aカスタマージャーニー」です。
従来のカスタマージャーニー(態度変容モデル)とは
カスタマージャーニーを表すフレームワークとしてAIDA、AISAS、AIDMAがあります。ここではAIDMAを例に説明します。
AIDMAとは?
アイドマ（AIDMA）とは、消費者の購買行動プロセスを説明する代表的モデルの1つである。 アイドマでは、Attention（注意）→ Interest（関心）→ Desire（欲求）→ Memory（記憶）→ Action（行動）の頭文字を取ったもので、標準的な購買プロセスだと説明している。
A(注目:Attention)
顧客はその商品の事を知らないので、まずは知ってもらうことが最需要です。ですので企業はテレビなどのメデイアを使用して顧客の注目を集めます。
I(興味:Interest)
次に商品を買ってもらう為には、その商品に対して興味を持って頂くことが重要です。企業は顧客に製品の特性を訴求することで興味を引き付けます。
D(欲求:Desire)
商品を買ってもらうにはその商品が欲しいと思うってもらうことが必要です。なので欲求を満たすためにはその商品を実際に体験してみる。試供品配布や初回無料などのキャンペーンを行うと効果的です。
M(記憶:Memory)
一度欲しいと思った物をその場で購入してしまう事を衝動買いと言いますが、多くの場合は記憶することで欲しいという気持ちが高まり購入に至る場合が多いです。企業でよく見られるのはチラシや割引券を配布することで割引券が財布の中にある限り顧客の記憶に残る可能性があります。
A(行動:Act)
注目を集め、興味を引き、欲しいという欲求が記憶に残り実際に購入を行います。
5Aカスタマージャーニーとは
認知:Aware
知人やTwitterやInstagramなどのソーシャルメディアから商品の情報を認知します。
訴求:Appeal
製品紹介やそのブランドの歴史などがわかるコンテンツを用意し、顧客をブランドに引き付けます。
調査:Ask
顧客は興味を持ったブランドやコンテンツに対してネットで検索したり、友人と話すなどその商品に関する情報収集を行います。
行動:Act
行動は従来のカスタマージャーニーを同じく行動をしてしていますが、この行動には商品を買った後のアフターサービスや顧客との関わりを継続することを意味します。
推奨:Advocate
企業側から顧客に対してアフターサービスなどを行い、高い顧客満足度を得るとその商品を自分以外の他社に勧めたくなります。企業としては商品の販売だけでなくユニークなイベントなどを行うことで、顧客がSNSなどで発信したくなるような施策が有効です。
5Aカスタマージャーニーが優れている点
顧客を行動まで導き、購入をしてもらうことを目的をしておらず、目的を購入後の他社への推奨に設定しています。従来の購買プロセスのように購入のサポートが不足していれば、顧客は離れていってしまいますが、5Aをうまく活用することで、顧客の推奨により新たしい顧客など購買のサイクルを生み出すことが可能です。ソーシャルメディアが発達した現代において顧客を購入に導くためには5Aカスタマージャーニーを用いることが有効的です。
5Aカスタマージャーニーを運用する上での留意点
- 顧客は一つの道を通るとは限らないのですべてのプロセスにおいて推奨者となる仕組み作りを心がける。
- 広告が当たり前となっている現代人に対しては企業からのプロモーションよりも顧客目線での口コミのほうが有効に働く場合があるので、既存顧客やインフルエンサーを活用する。
- 顧客が商品やサービスを利用した時に抱いた不満や問題に対して解決策を用意する必要がある。
コメント